【ネットショップ側】注文をキャンセルしたいと言われたら?

ケース


運営しているネットショップで、商品購入の申込み(注文)がありました。ところが、後日、申し込んだお客さんから「やっぱりいらないから、注文をキャンセルして。」と言われました。どのように対応したらよいでしょうか??

 

対応のしかた


1.キャンセルの理由を確認する

”商品を買いたい”という申し込みは、お店に届いた以降は、基本的に撤回(キャンセル)することはできません。

ケースによっては、法的にキャンセルが認められる場合もありますが、今回のケースのように「やっぱりいらないから」などのような一方的な都合では、キャンセルは認められません。

 

2.キャンセルを許容できるかを検討する

キャンセルが法的に認められないとしても、ネットショップ側でキャンセルを認めることは差し支えありません。

例えば、ネットショップの印象を悪くしないために、今回はサービスとしてキャンセルを認めてあげるという対応もよくあることです。

また、キャンセルの意向を無視して商品と請求書を送り付けても、お客さんから「いらないと言ったのに」などと言われて代金が支払われないこともあり得ます。そうなると、商品や代金の回収コストもかかってしまいます。

そのため、購入申し込みの対象となった商品が販売できなくなる不利益と、ショップの評判、代金回収コストなどを総合的に考慮して、キャンセルを許容できるかを判断しましょう。

 

キャンセルを許容する場合には、その旨をお客さんに伝えます。

キャンセルを認めず、あくまで販売するとした場合には、商品を引き渡し、代金を請求しましょう。

 

3.法定返品権には注意

ネットショッピングのような通信販売には、お客さんに「法定返品権」という権利が認められることがあります。

これについて詳しくはこちらで説明していますが、この権利が認められる場合、理由を問わず申し込みのキャンセルができることになります。

そのため、キャンセルの事例では「法定返品権」が認められるケースかどうかを必ずチェックします。

これが認められる可能性が高いと判断された場合は、キャンセルを認めるのが無難でしょう。

 

トラブルを予防するには


あらかじめキャンセルのルールを明示しておくことです。

ルールの例としては

・申込みのキャンセルには一切応じることはできません。
・商品発送前に限りキャンセルに応じます。
・●●日以内に入金がなければ自動的にキャンセルとします。

などが考えられます。
あらかじめキャンセルのルールを明示しておくことで、お客さんとのトラブルの大部分は解消できます。

なお、キャンセルのルールは、「法定返品権」なども踏まえ、総合的に策定しておくことをおすすめします。

 


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